La settimana del 13 dicembre (giorno in cui è entrato in vigore il nuovo orario 2010) ne sono davvero successe di tutti i colori! Treni soppressi, treni in ritardo, macchinisti e capotreno che non erano a conoscenza del nuovo orario. Insomma, tribolazioni aggiuntive alla normale routine di un servizio di bassa qualità! Bassissima qualità, anzi, se guardiamo ad un aspetto “elementare” come l’informazione agli utenti. Ed è di questo che parla questa lettera trasmessa dal presidente dell’Associazione, Maurizio Quartieri, a FER Srl il 18 dicembre.
Il treno alla "stazione" di Vignola (foto del 24 gennaio 2009)
L’Associazione “In prima classe per Bologna-Vignola” intende segnalare il continuo verificarsi di episodi di disinformazione e mala informazione che subiscono gli utenti della linea Bologna-Vignola, fatti che consolidano il giudizio negativo manifestato da tempo dall’utenza stessa.
Nel corso di questi primi sette mesi di attività, l’Associazione “In prima classe per Bologna-Vignola” ha più volte richiamato l’attenzione di FER su uno degli aspetti fondamentali che definiscono la qualità di un servizio pubblico come quello ferroviario: fornire all’utenza un’informazione corretta e puntuale. In questi mesi, in diverse occasioni FER ha illustrato i propri progetti per dotare la linea Bologna-Vignola di un servizio d’informazione moderno, ma purtroppo poco o nulla di quanto annunciato risulta oggi operativo e quindi fruibile. La qualità dell’informazione non è definita solamente dai mezzi utilizzati per divulgarla, ma anche e soprattutto dal suo contenuto, che deve essere comprensibile e univoco, a prescindere dal mezzo utilizzato. Già in passato sono stati segnalati episodi di informazione non corretta, ma evidentemente non è servito a nulla visto il reiterarsi di situazioni di disinformazione e mala informazione, gli ultimi dei quali accaduti questa settimana. Ad esempio, dal 17 al 20 dicembre 2009 sono stati programmati lavori sull’infrastruttura in località Ceretolo; sulle modalità e sui contenuti dell’informazione fatta da FER a tal proposito, ecco quanto rilevato dall’utenza: 1) sito web FER: nella pagina dedicata alla linea BO-Vignola c’è un comunicato ufficiale nel quale è riportato che dalla mattina del 17/12, alle ore 5 del 21/12 la fermata “Ceretolo” sarà soppressa. Inoltre, sulla linea Bologna-Vignola l’esercizio verrà sospeso da sabato 19 alle ore 15 fino a lunedì mattina 21 dicembre alle ore 5; nel periodo della sospensione dell’esercizio sarà attivato un servizio di autosostituzione; 2) pannelli elettronici: dove sono presenti e funzionanti, compare il seguente annuncio: “Dal 17/12 ore 15 al 20/12 ore 24 stop treni. Usare bus”; 3) avviso cartaceo: nelle bacheche delle fermate/stazioni è stato affisso nei giorni scorsi un comunicato ufficiale FER datato 4/12/09, che avvisa l’utenza della soppressione della fermata “Ceretolo” dal 17/12 al 20/12 compresi. Non si accenna, quindi, alla sospensione del servizio dal 19 al 20/12; 4) personale in servizio sui treni: il personale in servizio sul treno, in particolare il capotreno in quanto è più a diretto contatto con l’utente, dovrebbe essere un “canale d’informazione” privilegiato per FER e per l’utenza. Spesso, invece, accade che è l’utente a dover informare il personale FER: il giorno 16/12 sul treno 11644 diversi utenti hanno chiesto al capotreno (…è tra quelli spesso in servizio sulla linea in oggetto) informazioni sulle modifiche al servizio nei giorni 17-20/12; purtroppo alla domanda non è seguita una risposta perché il capotreno non era a conoscenza del problema che si sarebbe verificato il giorno dopo.
Da quanto sopra segnalato, è evidente che FER non solo fa ricorso a diversi strumenti comunicativi, ma ne diversifica anche il contenuto (una diversa data di fine lavori, una diversa modifica al servizio, ecc.), complicando ulteriormente la già dura vita del pendolare, che inevitabilmente scambia il servizio d’informazione per un gioco a quiz! Quale sarà la risposta (=informazione) vincente (=corretta)?
Purtroppo non è l’unico episodio di disinformazione accaduto in questi giorni. Diversi utenti ci hanno segnalato che alla stazione di Bologna in questi giorni vengono diffusi avvisi sonori sui treni in partenza per Vignola (es. treni 11443 e 11471), con i quali si avvisa l’utenza che il treno non ferma a “Savignano Mulino” e Savignano Comune”. Da chi e per quale motivo sono state soppresse?
L’utente, inoltre, ha diritto di essere correttamente informato sul biglietto e sulla controlleria, ma purtroppo assistiamo a comportamenti diversi del personale in servizio sui treni: c’è chi (treno 11471 del 16/12) dichiara di non essere autorizzato dalla direzione FER a vidimare i biglietti qualora l’obliteratrice a bordo risulti assente o non funzionante, e chi invece minaccia di contravvenzione gli utenti sprovvisti di regolare titolo di viaggio solo perché impossibilitato a farlo a terra o a bordo.
Nel corso di questa prima settimana caratterizzata dall’entrata in vigore del nuovo orario ferroviario, infine, sono stati numerose le segnalazioni pervenuteci su ritardi e soppressione dei treni; ciò che li rende ancor più inaccettabili è soprattutto il fatto che spesso non c’è stata comunicazione!
Gentile Presidente, questa non è l’informazione che gli utenti della Bologna-Vignola si aspettano da FER! Sono mesi che sentiamo parlare del potenziamento degli strumenti informativi sulla Bologna-Vignola, ma è evidente che esiste anche un grave problema di contenuti, trattati a volte con scarsa professionalità.
A disposizione per ogni chiarimento e con la speranza di un futuro migliore anche per gli utenti del trasporto pubblico sull’asse Bologna-Vignola, cordiali saluti.
Il Presidente
Maurizio Quartieri
